PONTOS-CHAVE
- Abordagem acolhedora, perguntas simples e informações claras são decisivas para transformar interessados em clientes marcando exame na ótica.
- Scripts bem estruturados evitam absenteísmo e aumentam o comparecimento, como comprovam iniciativas públicas com assistentes virtuais (Secretaria do Amazonas).
- A prática de agendar exames em ambientes organizados, com equipe treinada e cuidados explicados, transmite confiança e reduz dúvidas do cliente, como comprovam ações que reduziram filas de espera em mais de 90% (Vitória/ES).
Você já percebeu como uma conversa no WhatsApp ou por telefone pode determinar se um cliente vai mesmo aparecer para o exame de vista? Pois é. No Marketing para Óticas, vemos diariamente como um roteiro simples, objetivo e gentil muda a percepção do cliente sobre o serviço.
O segredo está em conduzir a conversa do jeito certo, da triagem até a confirmação do agendamento, transmitindo informação e confiança – sem enrolar, sem deixar o cliente “boiando”.
Transforme dúvidas em agendamentos. Simples assim.
Neste artigo reunimos os 10 scripts mais práticos e certeiros, testados no dia a dia das óticas, e detalhamos cada fase: entrada do contato, perguntas essenciais, agilidade, objeções e fechamento. Vem descobrir como colocar esses roteiros no seu atendimento e aumentar visitas de verdade!
Por que scripts fazem diferença no agendamento?
Vamos direto ao ponto: um bom script acelera o atendimento, evita confusão, passa seriedade e reduz drasticamente o “no show”. Além disso, ajustar o tom de voz e as perguntas para cada situação mostra que você se importa, não está só “empurrando” uma consulta.
Alguns resultados públicos mostram o poder desse cuidado. O uso de assistentes virtuais, por exemplo, baixou o absenteísmo em consultas e exames agendados em até 60% no Amazonas (Secretaria do Amazonas). Já a reorganização do atendimento em Vitória, ES, diminuiu filas de espera para exames e consultas especializadas em mais de 90% (Prefeitura de Vitória).
Ou seja, protocolo claro + empatia = cliente satisfeito e presença garantida.
E por experiência própria, percebemos que pontos simples – perguntar nome, explicar etapas, dar opções de horário e reforçar o que levar – fazem o cliente se sentir cuidado de verdade.
Como usar estes scripts na sua ótica
Seguir um roteiro não significa virar um robô. É ter um guia que garante que todas as informações-chave sejam dadas, que dúvidas sejam sanadas e, no final, o cliente confirme o comparecimento.
- Use estes scripts como base, adaptando para a identidade da sua ótica.
- Treine a equipe com simulações: cada pessoa deve entender a lógica por trás das perguntas.
- Personalize conforme o perfil (primeiro exame, criança, idoso, retorno, etc.).
- Oriente sempre para linguagem simples, próxima e respeitosa – nada de “oftalmologuês”.
Top 10 scripts de atendimento para agendar exames de vista
Agora você vai conhecer os 10 scripts completos, do “alô” à confirmação. Cada roteiro foi pensado para facilitar o dia a dia e não deixar nenhuma etapa importante de fora. Vamos juntos?
1. Script para primeiro contato: interesse espontâneo via WhatsApp
Quando alguém chega com a clássica pergunta “Vocês fazem exame de vista?”, nunca subestime a chance de agendar de cara:
- Saudação: “Olá! Que bom falar com você, aqui é da Ótica [Nome], posso ajudar?”
- Identificação da necessidade: “Você está precisando de exame de rotina, ou já sente algum desconforto visual?”
- Perguntas essenciais: “Você já faz uso de óculos ou lentes de contato atualmente?”
- Coleta de dados: “Pode me informar seu nome completo e telefone para contato, por gentileza?”
- Oferta de opções: “Temos vagas para o exame nesta semana, prefere de manhã ou à tarde?”
- Explicação do serviço: “Nosso exame é realizado por profissional qualificado, com equipamentos modernos. Dura cerca de 20 minutos.”
- Orientações pré-exame: “Se você usa lentes de contato, recomendamos ficar pelo menos 24 horas sem utilizar antes do exame.”
- Confirmação do agendamento: “Seu exame está marcado para [data/hora]. Tudo certo?”
- Encerramento cordial: “Ficou com alguma dúvida? Nosso WhatsApp está aberto. Obrigado pela confiança!”
Esse roteiro é ótimo para captar quem chega sem indicação ou já pesquisou sobre exames na cidade. Trazemos o cliente para perto, ouvindo e explicando sem enrolação.
2. Script para ligações recebidas por telefone fixo
Pode parecer básico, mas um “alô” simpático + clareza nas perguntas tira o medo de quem nem sabe por onde começar:
- “Ótica [Nome], bom dia! Em que posso te ajudar hoje?”
- “Está buscando exame para óculos, lentes ou rotina mesmo?”
- “Desde quando você percebeu dificuldade ou desconforto?”
- “Você já é nosso cliente ou será a primeira consulta conosco?”
- “Posso anotar seu nome e um telefone para contato?”
- “Temos agendas para exame ainda nesta semana, no período da tarde. Esse horário te atende, ou prefere outro?”
- “O exame é feito aqui mesmo, com total segurança. O resultado já sai no mesmo dia.”
- “Só trazer um documento de identidade e, se tiver, os óculos antigos.”
- “Pronto! Ficou agendado para [data/hora]. Precisa de mais alguma informação?”
Na prática, notamos que muitos clientes chegam inseguros para o telefone. Tratar bem no primeiro “oi” e conduzir os próximos passos faz muita diferença.
3. Script para clientes que querem marcar exame para crianças
Atender famílias pede um roteiro ainda mais acolhedor, claro e paciente – facilitando para pais e responsáveis:
- “Olá! Aqui é da Ótica [Nome]. O exame é para qual idade?”
- “A criança já usa óculos ou será a primeira avaliação?”
- “Teve alguma indicação médica ou queixa específica?”
- “Nome completo da criança e responsável, por favor. Pode passar um telefone para contato?”
- “Temos horários com especialistas em atendimento infantil. Prefere manhã ou tarde?”
- “Durante o exame, um responsável deve acompanhar. Traga um documento da criança.”
- “Se a criança usa lentes, evite o uso no dia do exame.”
- “Qualquer dúvida, pode ligar ou mandar mensagem. Até o dia do exame!”
No nosso blog, já contamos como esse tipo de atendimento qualificado gera compras de óculos completos porque os pais sentem confiança e tendem a seguir a compra na mesma ótica.
4. Script para retorno ou acompanhamento periódico
Clientes que já fizeram exame ou trocaram de óculos há pouco tempo precisam de um roteiro objetivo, que valorize o acompanhamento:
- “Oi, que bom falar de novo com você! Está agendando por acompanhamento ou sentiu nova alteração visual?”
- “Desde sua última visita, percebeu alguma diferença com seus óculos/lentes?”
- “Confirma para mim seu nome completo, por favor?”
- “Temos horários na próxima semana para retorno. Quer agendar já?”
- “Você já sabe: exame super rápido, com os mesmos cuidados de sempre.”
- “Pode trazer o último exame e os óculos para comparar resultados.”
- “Se mudar de ideia ou precisar remarcar, é só avisar!”
Nesse caso, mostrar que você lembra do histórico do cliente cria relação de confiança e incentiva a fidelidade. Simples, mas valioso.
5. Script para clientes idosos ou com necessidades especiais
O acolhimento faz toda a diferença para idosos e pessoas com limitações. O foco é empatia e clareza:
- “Bom dia! Como podemos ajudar você a cuidar melhor da sua visão?”
- “Já faz acompanhamento com algum oftalmologista? Usa óculos ou lentes hoje?”
- “Qual é o melhor horário para você vir com calma até a loja?”
- “Se precisar, nosso espaço é adaptado e nossa equipe pode ajudar durante o exame.”
- “Pode informar um telefone para deixarmos tudo acertado?”
- “Traga documento e, se for de plano de saúde, a carteirinha também.”
- “Caso precise companhia, a loja está preparada para receber acompanhantes.”
- “Qualquer necessidade extra, pode avisar antes que preparamos tudo para atender você.”
De acordo com a Secretaria de Saúde do Paraná, investimentos em acompanhamento regular reduzem risco de cegueira e melhoram a qualidade de vida dos pacientes.
6. Script para clientes que desejam remarcar ou cancelar
Agilidade e compreensão aqui são tudo. E sempre, sem pressionar:
- “Olá! Seu exame está marcado para [data], certo? Deseja remarcar ou cancelar?”
- “Sem problemas, acontece mesmo!”
- “Qual seria um novo horário melhor para você? Tenho datas disponíveis nesta e na próxima semana.”
- “Cancelando, podemos entrar em contato futuramente para novo agendamento?”
- “Estamos sempre à disposição se precisar reagendar a qualquer momento.”
O cliente sente respeito, não abandono. Isso aumenta as chances de ele voltar a procurar a ótica depois.
7. Script para clientes encaminhados por parceiros (clínicas, escolas, profissionais da saúde)
Quando o contato chega por indicação, reforce o elo e o cuidado já na primeira mensagem:
- “Oi! Recebemos indicação da [nome do parceiro] para seu exame de vista.”
- “O parceiro informou que houve encaminhamento por... [motivo, exemplo: dificuldade escolar]. Está tudo certo?”
- “Só confirmando: nome do paciente e telefone de contato, pode ser?”
- “Você prefere agendar o exame já para esta semana ou prefere para o próximo mês?”
- “Vamos enviar um lembrete no dia anterior para facilitar. Se precisar antecipar, me avise!”
- “Em caso de qualquer dúvida antes do exame, pode nos chamar aqui.”
Essa abordagem valoriza o trabalho em parceria, aumentando a credibilidade da ótica no mercado local.
8. Script específico para plano de saúde ou convênio
Atendimento para quem busca usar plano de saúde ou convênio pede atenção à documentação e aos prazos:
- “Ótica [Nome], tudo bem? Está agendando com plano de saúde ou particular?”
- “Pode informar a operadora do seu plano?”
- “Anote: é importante trazer carteira do plano e documento de identificação.”
- “Para planos, respeitamos o prazo máximo da ANS – o exame pode ser agendado em até 14 dias.”
- “Qual horário é melhor para você dentro deste prazo?”
- “Nosso laboratório é homologado e os exames são aceitos pelos principais planos.”
- “Se houver alguma solicitação médica, traga também.”
Segundo o Procon-SP, os prazos máximos são normatizados (consultas básicas até 7 dias úteis, especialidades em até 14). Reforçar isso aumenta a confiança do cliente com convênio.
9. Script para dúvidas frequentes sobre exames de vista
Muitos clientes ficam na dúvida sobre o próprio exame. Aqui, o roteiro ajuda a tranquilizar:
- “Tem alguma dúvida sobre como será o exame? Posso explicar rapidinho.”
- “O exame é simples, não dói, e dura menos de 30 minutos.”
- “Se você usa colírio diariamente, nos avise antes.”
- “Não precisa vir em jejum, mas evite maquiagem e lentes no dia.”
- “Se sentir qualquer sintoma diferente perto da data, pode avisar pelo WhatsApp!”
- “Nossos profissionais são registrados, e todo atendimento segue as normas sanitárias.”
Como destaca a Secretaria de Saúde do MS, cuidar para que exames sejam feitos com profissionais habilitados e ambientes adequados é garantia de segurança para todos.
10. Script para confirmação ativa: evitar absenteísmo
Enviar uma mensagem simpática na véspera do exame é comprovadamente o que mais reduz faltas. Veja um exemplo:
- “Oi, tudo bem? Aqui é da Ótica [Nome]. Passando só para lembrar seu exame de vista amanhã às [hora].”
- “Qualquer imprevisto, pode responder aqui mesmo que remarcamos para você.”
- “Estamos esperando você. Dúvidas, é só perguntar!”
É simples, mas poderoso. O uso de confirmações automáticas por WhatsApp já ajudou redes públicas a diminuir as faltas nos exames, gerando economia para o sistema de saúde (saiba mais sobre essa estratégia).
Perguntas que ajudam a contornar objeções e dúvidas
Mesmo com um ótimo script, sempre surgem dúvidas e questões. O segredo é responder sem enrolação e manter o cliente no centro da conversa. Aqui, algumas perguntas e frases-resposta que nossa equipe sempre usa:
- “Tem alguma data ou horário que prefira? Posso tentar ajustar.”
- “Posso explicar rapidinho como funciona o exame?”
- “Ficou algum ponto sem resposta? Quer que eu repita alguma informação?”
- “Se precisar cancelar ou remarcar, é só avisar que te ajudo.”
- “Prefere receber o lembrete do exame por WhatsApp ou ligação?”
- “Se sentir qualquer sintoma dias antes, pode reagendar sem custo.”
Quem sente que pode confiar, confirma e aparece!
Treinar a equipe para usar estas frases aumenta o índice de agendamentos bem-sucedidos e fideliza o cliente. Afinal, ninguém gosta de ser “empurrado” ou de ter dúvida ignorada.
Como organizar e treinar a equipe para scripts de atendimento
Não adianta ter o melhor script se cada atendente faz do jeito que acha melhor. Por isso:
- Reúna toda a equipe e apresente os roteiros em reuniões curtas.
- Simule atendimentos reais – cada atendente precisa falar, escutar e receber feedback.
- Disponibilize os scripts impressos na área de atendimento como consulta rápida.
- Acompanhe ligações e conversas WhatsApp semanalmente para identificar melhorias.
- Incentive o registro de dúvidas recorrentes para atualizar os roteiros sempre.
Com isso, garantimos que a experiência para o cliente será igual – seja no telefone ou no balcão.
No nosso artigo sobre scripts de agendamento em clínicas odontológicas, mostramos que até pequenas adaptações já aumentam os agendamentos e reduzem as faltas.
Detalhes que fazem diferença no fechamento do agendamento
Fechar o agendamento não é simplesmente “anotar a data”. Preste atenção nestes detalhes finais que impactam o sucesso do atendimento:
- Repetir e confirmar a data e hora em voz alta ou por mensagem.
- Anotar e pedir ao cliente para salvar o contato da ótica no celular.
- Enviar a localização da ótica pelo WhatsApp, se a pessoa não conhece o endereço.
- Reforçar quais documentos levar (identidade, óculos usado, carteirinha do plano...).
- Lembrar sobre evitar uso de lentes de contato antes do exame, se necessário.
- Agradecer: “Agradecemos sua confiança! Qualquer dúvida, é só entrar em contato por este mesmo WhatsApp.”
Parece detalhe, mas mostramos em experiências com outros segmentos de saúde que cada etapa certifica ao cliente que ele será bem recebido – e isso aumenta a taxa de comparecimento.
Erros comuns no atendimento e como evitar
Nenhum roteiro garante sucesso se caímos nesses deslizes:
- Usar linguagem técnica demais e confundir o cliente.
- Passar informações incompletas ou erradas por não seguir um roteiro.
- Mostrar pressa ou impaciência ao responder dúvidas básicas.
- Pular etapas, tipo não perguntar sobre uso de lentes ou esquecer de avisar sobre documentos.
- Deixar de oferecer opções alternativas caso a agenda esteja cheia.
Tenha sempre um “checklist” dos scripts e revise o atendimento mensalmente.
Adaptação do script para diferentes canais de atendimento
O formato do script é o mesmo no telefone, WhatsApp, balcão ou site de agendamento, mas alguns ajustes são necessários:
- No WhatsApp, use frases curtas e diretas, sempre respondendo rápido.
- No telefone, sorria ao falar, mesmo que o cliente não veja! O tom muda tudo.
- No balcão, olhe no olho, seja breve e mantenha a postura acolhedora.
- Para chat automático, coloque respostas prontas, mas sempre permita contato humano caso surjam dúvidas que o robô não resolva.
Essa flexibilidade torna o processo ágil e cria um padrão de excelência para qualquer meio.
Como medir e melhorar o resultado dos scripts
Você pode (e deve!) acompanhar números simples:
- Quantidade de atendimentos realizados
- Porcentagem de agendamentos confirmados
- Taxa de não comparecimento (“no show”)
- Dúvidas mais frequentes
- Número de remarcações e cancelamentos
Com esses dados, é possível identificar gargalos e aprimorar o roteiro. O nosso portal tem vários exemplos práticos de como analisar e agir nos números de agendamento no varejo de saúde e ótica.
Simples, rápido, humano. É assim que o cliente volta!
Exemplo de análise de resultado: caso fictício inspirado pelo Marketing para Óticas
Só para ilustrar: depois de treinar a equipe com os scripts deste artigo, a Ótica Olhar Novo notou:
- A taxa de agendamento subiu de 22% para 44% dos contatos recebidos.
- O tempo médio do atendimento caiu de 8 para 5 minutos por cliente.
- O “no show” caiu de 28% para 12% dos exames marcados após implementação das confirmações de véspera.
- Clientes elogiaram a gentileza e clareza do atendimento nas avaliações Google.
Esses números fictícios refletem o que observamos entre óticas que usam scripts – receita de sucesso está em ouvir, acolher e orientar claramente.
Outros conteúdos recomendados
Se você quiser expandir sua atuação, confira estes materiais:
- Como a agenda eficiente impulsiona vendas de óculos: exemplo prático de processo para aumentar vendas
- Scripts de agendamento em outras áreas de saúde: passos práticos para conquistar pacientes
Quem agenda direito, vende mais – e fideliza para sempre.
Conclusão: scripts são aliados da experiência do cliente
Chegou até aqui? Ótimo! Agora você sabe: um atendimento bem guiado, usando scripts orientados por situações reais, transforma contatos em clientes fidelizados e consultando de verdade.
No Marketing para Óticas, nosso papel é fornecer ferramentas, roteiros e exemplos práticos que facilitam seu trabalho e aumentam a confiança do público na sua ótica.
Se você quer elevar o número de agendamentos, reduzir dúvidas e aumentar a reputação do seu atendimento, comece a aplicar os scripts – e conte com a gente para aprofundar as soluções que vão transformar seu fluxo de clientes na loja e no WhatsApp.
Conheça mais sobre nossos conteúdos e serviços. Deixe seu atendimento mais eficiente, próximo e confiável!
Perguntas frequentes sobre agendamento de exame de vista
O que é um script de atendimento?
Script de atendimento é um roteiro pré-definido com frases, perguntas e passos que ajudam o atendente a conduzir a conversa com o cliente do início ao fim, garantindo informações completas, clareza e acolhimento. Ele evita esquecimentos, padroniza o serviço e faz com que o cliente se sinta bem orientado desde o primeiro contato até o fechamento do agendamento.
Como agendar exame de vista na ótica?
Para agendar o exame de vista na ótica, você pode entrar em contato pelo WhatsApp, telefone, site ou indo pessoalmente à loja. O atendente pergunta dados básicos (nome, objetivo do exame, melhor horário), explica o funcionamento, agenda para a data desejada e orienta você sobre o que levar no dia.
Onde encontrar scripts prontos para agendar exame?
Você pode encontrar modelos de scripts prontos em portais especializados, como este do Marketing para Óticas, além de blogs dedicados a estratégias de agendamento na saúde. Muitos conteúdos gratuitos oferecem roteiros completos para adaptar à sua rotina.
Vale a pena usar scripts prontos?
Sim, usar scripts prontos poupa tempo, organiza o atendimento e reduz erros, principalmente para equipes novas ou em expansão. O ideal é adaptar os roteiros à realidade da sua ótica e treinar a equipe para manter o atendimento humano e acolhedor, não mecânico.
Quanto custa um exame de vista numa ótica?
O custo do exame varia bastante conforme a cidade, localização da ótica e tipo de exame solicitado. Em muitos casos, óticas oferecem o exame gratuito mediante a compra de óculos ou promoção ativa. Caso opte por exame particular, o valor costuma ficar entre R$ 50 e R$ 150. Sempre questione sobre eventuais promoções e condições na própria ótica antes de agendar.